23 Describa las capacidades de gestión de casos

Solución de gestión de casos líder en la industria de Salesforce.com ayuda a las empresas a desarrollar relaciones duraderas con sus clientes mediante la racionalización de captura caso, la resolución y la visibilidad a través de todos los canales de comunicación con el cliente
Principales características y beneficios:
1. Manejo de casos proporciona un único repositorio para todas las interacciones de atención al cliente.
2. integración Solution permite más rápida tramitación de los casos por la perfecta integración de la información del caso con las bases de conocimiento existentes.
3. escalada de casos y flujo de trabajo aseguran su proceso de negocio cumple con los compromisos de nivel de servicio garantizado.
4. análisis de casos que permiten medir el equipo y el representante de la productividad y ver todas las métricas clave en un cuadro de mandos.

24 En una situación dada, identificar cómo automatizar la gestión de casos
Un caso es una descripción de la retroalimentación, un problema o una pregunta de un cliente. Los casos de uso para realizar un seguimiento y resolver los problemas de sus clientes. Puede crear rápidamente, editar, localizar y ver los casos de la pestaña Casos. Para recopilar comentarios de los clientes de sitios Web y correos electrónicos de los clientes de su empresa, la creación de:

• Web-to de caso: Con Web-to-Case, puede recopilar las solicitudes de soporte al cliente directamente desde el sitio web de su empresa y automáticamente generar hasta 5.000 nuevos casos al día. Esto puede ayudar a su organización a responder a los clientes más rápido, mejorando así la productividad de su equipo de apoyo.
• Email-a la sentencia o On-Demand-Email-a caso: Email-a-caso ayuda a su empresa a resolver de manera eficiente y se corresponden con consultas de los clientes vía e-mail. Se crea automáticamente un caso en Salesforce cuando se envía un correo a la dirección de su empresa de soporte al cliente de correo electrónico (es) y auto-rellena los campos de caso a partir del contenido del mensaje. Email-a-caso requiere la descarga del agente-Email-a la sentencia. Esto le permite mantener todo el tráfico de correo electrónico dentro del firewall de la red y acepta mensajes de correo electrónico de más de 10 MB. A diferencia de Email-a-caso, On-Demand-Email-a Case utiliza servicios de correo electrónico de Apex para convertir de correo electrónico a los casos, sin necesidad de descargar e instalar un agente detrás del firewall de la red. On-Demand-Email-a Case le permite procesar los correos electrónicos de los clientes hasta 10 MB de tamaño.

Sus clientes también pueden crear casos en su portal del cliente, portal de autoservicio (no disponible para el nuevo org.), O Chatter Respuestas.
Si la consola de Service Cloud está configurado, usted puede encontrar, ver y editar los casos y sus registros relacionados en una sola pantalla.

Si su organización utiliza casos y soluciones, puede configurar diversas funciones automatizadas de apoyo. Clic en su nombre | Configuración | Personalizar | Casos.

• Haga clic en horario comercial para fijar las horas de apoyo de su organización. (Hecho de perfil Empresa | Horarios Comerciales)
• Haga clic en reglas de asignación para crear reglas para los casos de enrutamiento de forma automática: Reglas de asignación de Caso le permiten casos enrutar automáticamente a los usuarios o las colas correspondientes. Puede crear varias reglas (por ejemplo, una norma estándar y una regla de vacaciones), pero sólo una regla puede ser «activa» a la vez.
• Haga clic en Reglas de escalamiento para crear reglas para escalar automáticamente casos: reglas de escalado permiten definir acciones automáticas cuando los casos con criterios específicos están abiertos después de un período de tiempo especificado. Ellos pueden ayudarle a identificar cuando los casos han quedado fuera de un nivel de servicio deseado. Cuando la escalada de un caso, puede optar por notificar automáticamente a un usuario, vuelva a asignar el caso a otro usuario o cola, o ambos.
• Haga clic en Configuración de respaldo para personalizar las plantillas de correo electrónico y los valores predeterminados utilizados por funciones de apoyo automatizados. Esta parte es para cómo las ofertas de organigramas con los casos. (Plantilla de creación del caso, la notificación de asignación de casos, notifique dueño caso cuando los cambios de propiedad caso, …)
• Haga clic en Auto-Respuesta Configure reglas que determinan qué plantilla de correo para enviar a los clientes cuando los casos son capturados de los correos electrónicos, su sitio web, portal de autoservicio, o Portal del cliente. Puede establecer reglas sobre la base de los atributos de los casos entrantes. Reglas para la creación de normas que envían correo electrónico a los clientes cuando presenten casos de uno de los siguientes:
• Un formulario Web-to-Case
• Un mensaje de correo electrónico a la caja
• un mensaje de On-Demand-Email-a Case
• Un Portal del cliente
• Un portal de autoservicio (no más)
• Haga clic en Correo-to-Case para establecer la capacidad de capturar los correos electrónicos de los clientes como de los casos, de forma automática. La configuración especifica cómo el contenido de cada correo electrónico del cliente rellena automáticamente los campos de caso.

25 Describa las capacidades de gestión de soluciones
Para funciones de apoyo relacionados con soluciones, haga clic en Su Nombre | Configuración | Personalizar | Soluciones.

• Haga clic en Solución Categorías de establecer categorías para que los usuarios pueden clasificar las soluciones que crean.
• Haga clic en Configuración de soluciones para activar las opciones específicas para las soluciones.
• Haga clic en Soluciones Públicas para establecer soluciones públicas para que sus clientes utilizan en la búsqueda de soluciones.
• Haga clic en Web-to-Case para establecer la capacidad de captar los casos de su sitio web.
• Haga clic en el Portal de autoservicio para configurar el portal web de su organización para que sus clientes se conecten los casos y la búsqueda de soluciones.

26. Describir las capacidades básicas de los portales
Para funciones de apoyo relacionadas con un Portal de clientes de Salesforce, haga clic en su nombre | Configuración | Personalizar | Portal del Cliente.

• Haga clic en Configuración para configurar Portal del cliente de su empresa para que sus clientes puedan conectarse los casos, la búsqueda de soluciones, y acceder a los objetos personalizados que pueda haber creado para ellos.

A Salesforce Portal del cliente proporciona un canal de soporte en línea para sus clientes-lo que les permite resolver sus consultas sin ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente. Con un portal del cliente, usted puede personalizar y ofrecer una interfaz de usuario visualmente impresionante a sus clientes, y utilizar las siguientes funciones de Salesforce para ayudar a usted ya sus clientes tener éxito:

• Determinar qué páginas y campos los clientes ven con diseños de página y la seguridad sobre el terreno
• Gestionar clientes con perfiles, conjuntos de permisos, roles y normas de intercambio de
• Proporcionar y organizar los documentos a través de contenido Salesforce CRM o en la ficha Documentos
• Crear una base de conocimientos para sus clientes que utilizan Salesforce Conocimiento
• Permite a los clientes a participar en Inspiración comunidades.
• Visualización y recoger datos que son exclusivos de su organización con objetos personalizados
• Visualización personalizada s-controles y el contenido de otros sitios web a través de pestañas Web
• Proporcionar informes personalizados a través de la pestaña Informes

El servicio Cloud Portal es el Portal del cliente destinados a muchos miles de millones de usuarios. Los usuarios del portal Service Cloud también se les conoce como los usuarios del portal de gran volumen. Consulte Acerca de Alto Volumen Usuarios del Portal (Portal de Servicio de Nube Usuarios).
27 Describa las capacidades de la aplicación de la Comunidad, tales como Ideas y Respuestas
Aplicación Comunidad: Se encuentra en ambas respuestas e ideas, personalizar. Una comunidad sirve respuestas, ideas y Chatter Respuestas. Esta página le permite crear y editar las comunidades para las ideas, respuestas y Chatter Respuestas. Cada comunidad tiene sus propias únicas ideas, preguntas y respuestas. También puede establecer las categorías de datos en Personalizar | Categorías de datos. Pero Un administrador define categorías separadas para sus ideas y respuestas comunidades. Respuestas | categoría de datos de misiones
Nuevo: Idea Themes: le permite invitar a miembros de la comunidad a presentar ideas que se centran en un tema específico de manera que los usuarios pueden resolver problemas o proponer innovaciones para su empresa. Por ejemplo, para comprometerse con su comunidad y crear entusiasmo en torno a la puesta en marcha de un nuevo producto, usted puede pedir a los miembros de la comunidad para trabajar juntos para crear el nombre del producto. Miembros de la comunidad colaboran y añaden ideas para el tema idea, mientras supervisa sus actividades, ya que votar y comentar las ideas de los demás hasta que encuentren un ganador.
1) Crear concursos o pedir opiniones
2) Fomentar la colaboración de la comunidad
3) Seleccione un ganador
Cuando se crea un tema de idea, puede añadir imágenes, vídeos y otros contenidos multimedia de mostrar o explicar la idea de que usted está presentando a la comunidad.
Ideas:
Salesforce CRM Ideas es una comunidad de usuarios que utilicen estos servicios, votar y hacer comentarios sobre sugerencias. Considere la posibilidad de que un buzón de sugerencias en línea que incluye discusiones y rankings de popularidad de cualquier tema.
28 Describa las capacidades de Salesforce Conocimiento
Salesforce El conocimiento es una base de conocimiento donde los usuarios pueden crear y gestionar fácilmente el contenido, conocido como artículos, y rápidamente encontrar y ver los artículos que necesitan. Después de configurar Salesforce conocimiento en su organización, los usuarios pueden escribir, editar, publicar y archivar artículos utilizando la ficha Administración de los artículos o buscar y ver los artículos publicados mediante la ficha Artículos. Los clientes y socios pueden acceder a los artículos si Salesforce Conocimiento está habilitado en el portal del cliente o portal de socios. También puede crear una base de conocimiento público para los visitantes del sitio pueden ver artículos.

Salesforce conocimiento proporciona las siguientes características y tareas para ayudarle a administrar de manera eficiente su base de conocimientos y sus usuarios:
1. Usar tipos de artículos: Artículo tipos son contenedores a medida para tus artículos. Cada artículo pertenece a un tipo que determina su contenido y estructura. Los administradores definen tipos de artículos mediante la creación de campos personalizados para capturar datos de artículos, agrupación o reorganizar los campos necesarios en el diseño y la elección de un modelo-tipo de artículo. La plantilla de tipo artículo determina cómo aparecerá el diseño de los espectadores del artículo publicado, y los administradores pueden elegir plantillas únicas para diferentes audiencias y tipos de artículos. Salesforce proporciona dos plantillas de tipo artículo estándar, Tab y la Tabla de Contenidos, y se puede utilizar Visualforce para crear plantillas personalizadas.
2. Categorización de artículos: Cuando los usuarios finales están en busca de los artículos publicados en cualquiera-el canal de aplicación interna, Portal del cliente, portal de socios, o el conocimiento del público de base-que pueden utilizar las categorías para ayudar a localizar la información. Si su empresa utiliza una jerarquía de funciones, el acceso a las categorías de datos se determina por la función del usuario.
3. Artículos Gestión: En la ficha del artículo Gestión, gerentes artículo pueden crear nuevos artículos, así como encontrar y gestionar los artículos existentes en cualquier fase del ciclo de vida del conocimiento: Crear y guardar un nuevo artículo. Reasignar el artículo a un editor, traductor, revisor o cualquier otro colaborador que sea necesario. Publicar el borrador completo de uno o más canales, dependiendo de las audiencias que ha configurado: la ficha artículos en su organización de Salesforce, un portal de clientes, un portal de socios, o una base de conocimiento público. Usted puede programar el artículo que será publicado en una fecha futura. Actualizar el artículo según sea necesario. Al modificar un artículo publicado, puede sacarlo de su publicación para que el original ya no es visible para los usuarios, o salir de la original publicada y trabajar en una copia hasta que esté listo para reemplazar el original con su actualización. Archivar el artículo cuando es obsoleto para quitarlo de su publicación. Al igual que con la publicación de un artículo, puede archivar inmediatamente o en una fecha futura. Eliminar el artículo, según sea necesario, o convertirlo en un proyecto y comenzar un nuevo ciclo de publicación.
4. Creación de artículos: Los autores crean artículos de la selección de un tipo de artículo, escribir el contenido, la asignación de categorías, y la elección de uno o más canales.
5. Usando los artículos para resolver casos: Para buscar en la base de conocimientos directamente de un caso y adjuntar los artículos relacionados con el caso de referencia conveniente, añada los artículos relacionados con la lista de diseños de página caso. Cuando se cierra un caso, personal de soporte puede crear fácilmente un nuevo artículo para capturar información importante y ayudar a resolver casos futuros con mayor rapidez.
6. Búsqueda de artículos:
7. Valoración artículos: aplicación interna, Portal del cliente, y los usuarios del portal de socios pueden puntuar los artículos en una escala de 1 a 5 estrellas y ver la clasificación promedio para un artículo. Media de valoraciones no son estáticas. Cada 15 días, si un artículo no ha recibido una nueva votación, sus promedios se mueve hacia arriba o hacia abajo según un cálculo de la vida media. Este cambio asegura que con el tiempo, los artículos más antiguos u obsoletos no mantienen calificaciones artificialmente altos o bajos en comparación con, artículos nuevos más frecuentemente utilizadas. Artículos sin recent votes tendencia hacia una calificación promedio de 3 estrellas.
Consejos de aplicación del conocimiento:

• Si usted desea hacer artículos visibles en su página web, instalar el Public Knowledge Base para Salesforce App Conocimiento Muestra de AppExchange.
• usuarios de bases de conocimiento público no pueden calificar artículos.
• La costumbre del archivo de tipo de campo permite a los usuarios adjuntar documentos a los artículos. El tamaño máximo de archivo adjunto es de 5 MB. Puedes añadir hasta 5 campos de archivo para cada tipo de artículo
• El motor de búsqueda de Salesforce Conocimiento admite derivada, que es el proceso de reducir una palabra a su forma raíz. Con derivada, una búsqueda puede coincidir las formas expandidas de un término de búsqueda. Por ejemplo, una búsqueda de plazo coincide con los artículos que contienen funcionamiento, y corrían.

Datos Categorias consideraciones: Personalizar | Categorías de datos | Datos Categoría de instalación
Los datos, no te olvides de activar

• Puede crear hasta tres grupos de categorías, con un máximo de cinco niveles de jerarquía en cada grupo. Cada grupo de categorías puede contener un total de 100 categorías. Por ejemplo: «Lugares» grupo de categoría tendrá ‘América del Norte’ – Estados Unidos y Canadá, «Europa» – Reino Unido, Francia, Italia, ‘Asia’ – Japón, China, Corea categorías (Usar Tab para sangrar y Shift + Tab para des -indent)
• Eliminación de un grupo de categorías: Mueve a la sección Categoría Grupos eliminados, que es una papelera de reciclaje. Puede ver los artículos en esta sección, pero no editarlos. Lleva a cabo grupos de categorías por 15 días antes de que se borran de forma permanente y no se pueden recuperar. Durante el periodo de tenencia de 15 días, puede restaurar un grupo de categorías, o borrar permanentemente inmediatamente.

Datos Categoría de misiones: Después de crear grupos de categorías, utilice esta página para seleccionar los grupos debe ser utilizado por Salesforce Conocimiento.
Caso de Data Mapping Categoría (beta): Definir cuyo caso los campos mapa a qué grupos de categorías de datos y establece una categoría de datos por defecto para los casos que no tienen valor para los campos asignados. Por ejemplo, puede asignar un campo de caso productos de encargo con un grupo de categorías de productos de datos para filtrar los artículos para los productos del cliente.

Para funciones de apoyo relacionadas con Salesforce CRM Call Center, haga clic en su nombre | Configuración | Personalizar | Call Center.

• Haga clic en Call Centers para establecer nuevos centros de llamadas y gestionar los usuarios que se les asignan.
• Haga clic en Números de directorio para configurar números de teléfono adicionales que se pueden buscar en el directorio telefónico de un usuario del centro de llamadas.
• Haga clic en SoftPhone Diseños para establecer los diseños que se utilizan para mostrar información de la llamada en SoftPhone de un usuario del centro de llamadas.

http://salesforce-certification-notes.blogspot.com.es/2013/01/service-cloud-applications-6.html